有力なブロガーであるマーク・ガーマン氏が、匿名を希望するApple従業員の話を引用し、AppleのAppleCareおよびテクニカルサポート担当副社長であるタラ・バンチ氏が今週、AppleCare従業員向けのタウンホールミーティングを開催したと報じた。このミーティングでは、AppleCare+をはじめとするサポートプラットフォームの今後の改善点がいくつか概説された。
バンチ氏は、AppleCare+が他の国にも拡大される可能性を示唆しましたが、保険や政府関連の法的手続きは国によって異なるため、実現は容易ではありません。また、バンチ氏は従業員に対し、AppleCare+の購入資格期間を60日間に延長するパイロットプログラムをテスト中であると伝えました。他にもいくつかの変更が予定されています…
さらに、Appleは、デバイス購入後のAppleCare+購入を容易にする新しいオンライン診断ツールを検討していると報じられています。さらに、iPhoneメーカーは、AppleCare+をiTunesベースのサブスクリプションサービスにすることで、購入手続きをさらに簡素化することを検討しています。
バンチ氏はAppleCare関連の逸話を2つ共有した。1つ目は、同社がMac向けのAppleCare+を検討していると報じられていることだ。しかし、現在の経済状況を考えると、実現の可能性は低いと言われている。2つ目は、Appleが競合他社と同様に、紛失・盗難されたデバイス向けのプログラムを提供する可能性だ。
Appleはまた、秋にサポートプラットフォームを大幅に改善する予定です。特にiOSデバイスに関しては、その効果が顕著です。報道によると、AppleはMacの画面共有機能をiOSデバイスにも拡張し、サポート技術者がiPhone、iPad、iPod touchの画面を確認し、画面上でサポートできるようになるとのことです。
この機能は、AmazonがFire Phoneに搭載しているMayDay機能と非常に似ていますが、AppleはiOSデバイスにこのサポートにアクセスするための物理ボタンを搭載する予定はありません。また、Fire PhoneのMayDayほどコア機能にはならないでしょう。
Appleが検討しているもう一つの改善は、電話サポートです。現在米国で24時間365日対応のチャットサポートを提供しているのと同様に、Appleは一部地域で24時間365日対応の電話サポートも提供する計画があると報じられています。ガーマン氏によると、これらの計画については具体的なスケジュールは未定とのことです。
Appleはセルフヘルプオプションの改善にも取り組んでいます。Apple ID、iCloud、iTunesに関するログイン問題やパスワード忘れといった軽微な問題でサポートホットラインに寄せられる問い合わせの約4分の1を削減するため、Appleは顧客がAppleのハードウェア、ソフトウェア、サービスをより適切に自己診断し、トラブルシューティングできるツールの開発に取り組んでいると報じられています。
同社は今年後半にオンラインサポートツールとディスカッションフォーラムを刷新し、ソーシャルネットワークとの連携と検索機能の向上に重点を置く予定です。新型iPhone、iPad、そして噂のiWatchなど、数多くの新製品が発売される中、これらのサポートオプションの改善は、Appleが受賞歴のあるカスタマーサービスを継続的に提供していくための鍵となるでしょう。
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