修理依頼はまるで根管治療のようなものだと思われがちですが、iPhoneメーカーのAppleはサービスをセールスポイントに変えました。カリフォルニア州クパチーノに本社を置くApple製品の既存ユーザーの約60%が、店舗での修理をきっかけに、Appleからまた製品を購入すると回答しています。
NPDグループの調査によると、AppleのGenius Barテクニカルサービスを利用した消費者の約90%が、その体験を「非常に満足」または「非常に満足」と評価しました。「満足度の大きな要因は、実際にサービス料金を支払ったのはごくわずかだったことです。レポートによると、Genius Bar利用者の88%がサービスは無料と回答したのに対し、全消費者では78%でした。」
「人々はあらゆる種類のテクニカルサポートをネガティブな体験と結びつける傾向があるが、アップルはそうした『ネガティブ』をポジティブなブランド体験に変え、再び店を訪れるきっかけにできることを証明した」とNPD副社長スティーブン・ベイカー氏は語った。
従来とは異なるもう一つの例として、Appleの顧客は実店舗でのテクニカルサポートを心待ちにしています。2,000人の成人を対象としたオンライン調査では、53%が「実店舗での体験に非常に満足」していると回答しました。インターネットで情報を探すことに慣れている若い消費者は、実際にはApple Storeでサービスを受けることを好んでいました。
どう思いますか？Apple製品を修理に出すのは楽しいですか？
