情報通のブロガー、マーク・ガーマン氏によると、iPhone メーカーは、iOS デバイスとスムーズに連携する改良された Web 上のサポート インターフェースを近々公開する予定で、顧客は iPhone、iPod touch、iPad から快適に資料にアクセスしたり、サポート セクションを閲覧したりできるようになるとのことです。
現在のインターフェースはiOSデバイス向けに最適化されていないため、常にピンチズーム操作が必要になります。さらに、同社は早ければ来週月曜日にも24時間対応のチャットサポートを導入すると噂されています。
Apple は、iOS 対応の Web インターフェースを使用して、昼夜を問わずいつでもライブエージェントとチャットできる機能を顧客に提供することで、高く評価されている顧客サービスをさらに向上させたいと考えています...
ガーマン氏は 「情報筋」の話として、新しい24時間年中無休のオンラインチャットサポート（おそらくMacとiOSデバイスの両方の所有者に適用される）が早ければ来週の月曜日、8月12日から開始される予定だと述べた。
「Appleは8年以上前にこのようなサービスをテストしたが、来週予定されている展開は、AppleCareにとって単なる試験段階を超えた一大イベントとなるようだ」と著者は指摘している。
同氏はさらに、ウェブチャットの取り組みが成功すれば、同様の24時間365日の電話サポートも検討される可能性があると付け加えた。
新しい AppleCare Web UI は、こちらです。
フラット化されたウェブインターフェースには、「iOSのカラフルなアイコンに近い」大きなコントロールが組み込まれています。現在、AppleのExpressLaneウェブサービスは、サポート担当者に接続する前に、ユーザーをサポートドキュメント、FAQ、フォーラムへのアクセスに誘導しようとしています。
iPhoneメーカーはまた、AppleCare従業員向けの社内ツールを再設計し、「サポート情報へのアクセス改善」を活用できるようになると言われており、それによって問題をより早く解決し、最終的にはより多くの顧客をサポートできるようになるという。
もしこれが事実なら、この展開は、広範な顧客サポート オプションをほとんど提供せず、顧客に端末を販売した通信事業者を紹介することの多い Android メーカーとのさらなる差別化に役立つはずです。
