ホリデーシーズンのオンライン満足度が低下、アップルは石炭をストッキングに詰める

顧客満足度のベンチマークとして常に高い評価を得ているAppleは、感謝祭とクリスマス商戦という重要な時期に、その高い地位から転落した。小売担当上級副社長を急遽解任し、新製品の供給をめぐる懸念に悩まされた後、顧客満足度分析会社が木曜日に発表したデータによると、同社は「つまずき」、4年ぶりの低水準に落ち込んだ。iPhoneメーカーであるAppleの評価は、100点満点中3ポイント下落して80点となり、ホリデーシーズンのオンライン小売業者トップ5から脱落し、Forseeによる評価で100点満点中88点を獲得した1位のAmazon.comに次ぐ結果となった。

「顧客体験に対する満足度は、正しく測定されれば、将来の成功を予測する最も重要な指標となる」とフォーシーはオンライン小売業者の顧客満足度の数字を発表しながら宣言した。

「Amazon は明らかに理解しているが、Apple はいつもの顧客体験への重点から外れている」。

同社は、アップルのインターネットストアは「サイト機能で利用できるオンライン機能の有用性、利便性、多様性」を改善する必要があるとアドバイスした。

今年起こったいくつかの出来事が、オンライン満足度の結果に影響を与えた可能性があります。

iPadメーカーは、一連の物議を醸したApple Storeでの人員削減が発表されてわずか数日後、ジョン・ブロウェット氏を同社の小売部門SVPから解雇した。

皮肉なことに、ホリデーシーズン中にJCPenney.comのオンライン顧客満足度が最も急激に低下し、5ポイントも下落しました。JCペニーの新CEO、ロン・ジョンソン氏は、かつてAppleの小売部門を率いていました。

Apple はオンラインでどこでつまずいたのでしょうか?

購買意欲はすでに弱く、ホリデーシーズンの小売店の需要増加率は1%未満だったという報告もある。これにウォール街からの絶え間ない否定的な報道が加わり、人々はAppleを傷つき、かつてほど輝きを失ったと見なすという自己成就的予言が生まれている。

あなたの見解では、オンラインの Apple ストアの体験は不十分ですか?