下取りプログラムは、特にAppleのような規模の企業であれば、面倒な作業になりかねません。そのため、その作業をサードパーティ企業にアウトソーシングすることは珍しくありません。しかし、Appleが自社の下取りプログラムに利用しているあるパートナー企業のオンライン評判は、あまり良くありません。
そして本日、 The Vergeが新たに発表した記事では、Appleユーザー（米国在住）がデバイスの下取りを検討している理由を詳しく説明しています。少なくとも、Appleの郵送下取りサービスを利用する場合はなおさらです。ジョージア州アトランタに拠点を置くPhobioは、米国におけるAppleの郵送下取りサービスの大半（全てではないにせよ）を取り扱っているようです。
しかし、特に最近になって、Phobioは顧客からの苦情が急増している。その理由は？下取り価格の下落だ。iPhone 、Mac、Apple Watchなど、様々なApple製品をPhobioで下取りに出した経験のある多くの ユーザーによると、製品が送られた時点では存在しなかったにもかかわらず、欠陥があると認識されたために、当初の下取り価格が数百ドルも下がったという。
例えば、このレポートでは、MacBookを下取りに出す顧客の多くが、画面に「3つ以上の白い点」があるという理由で下取り価格が下がったと指摘しています。しかし、この理由で下取り価格が下がったケースの大半において、デバイスの所有者は全くそうではないと主張しています。
そうした顧客の一人が、 The Vergeがこの記事のためにインタビューしたダニエル・マグロイン氏です 。彼によると、彼のMacBook（2017年モデル）は当初、下取り価格として350ドルの見積もりを提示されました。彼は公式のApple Storeアプリを使ってAppleから直接見積もりを受け取りました。しかし、マグロイン氏のMacBookがPhobioに届いた際、提示額は「3つ以上の白い斑点」があるために140ドルに引き下げられました。マグロイン氏によると、製品を送付した時にはそのような白い斑点は絶対になかったとのことです。
（LCD ディスプレイ上の白い斑点は通常は簡単に識別でき、焼き付きや深刻な損傷に直接関係しています。ほとんどの場合、見逃すことは容易ではありません。）
このとき、マグロイン氏は下取りに関して、Appleとは全く取引関係にないことに気づいた。実際には、前述のPhobioという会社と取引関係にあったのだ。インターネットで検索してみると、Phobioの評判はあまり良くなく、多くの顧客がマグロイン氏と全く同じ状況を経験していることが判明した。
ここで私が気づいたのは、第一に、下取りプログラムは Apple が運営しているわけではないこと、第二に、同じ行動を観察している人が大勢いること、そして第三に、これはここ数カ月の間に起きた新たな展開であるようだ、ということだ」とマグロイン氏は言う。
The Vergeによると、McGloin氏のMacBookを検査した結果、白い斑点は見つからなかったという。実際、Phobioの他の顧客が製品の下取りを希望していた際にも調査を行ったところ、同様の結果が出た。これらの問題が原因とされていたにもかかわらず、Phobioは提示した価格を大幅に引き下げたにもかかわらず、明らかな欠陥は見つからなかったのだ。
オンライン郵送下取りオプションを利用した顧客の中には、Phobioが明らかに（そしておそらくは明白に）おとり商法を駆使して、騙されていると感じている人もいます。高額な下取り価格を提示し、デバイスを「検査」して欠陥を発見すると、提示された価格を大幅に引き下げるのです。多くの場合、既に新しいノートパソコンやその他のデバイスの購入手続きを進めている顧客は、やむを得ず低い価格を受け入れざるを得ないと感じるかもしれません。あるいは、輸送中に何らかのトラブルが発生し、実際に損傷があったのかもしれません。あるいは、Phobioの社内テスト手順によって、ユーザーには見えない何かが発見されたのかもしれません。
ちなみに、オンライン下取りでは全品送料無料です。また、下取りのオファーが修正されたかどうかに関わらず、お客様はオファーを拒否できます。
ここで問題になりそうなのは、Appleがオンライン下取りをサードパーティ企業に委託しているという点ではありません。これは、こうした企業ではよくあることです。問題は、Appleのウェブサイトに比較的曖昧な文言が記載されている以外、 どの企業と提携しているのか明確に示していない点です。また、下取りのやり取りにはAppleのロゴが表示され、通常はAppleのファーストパーティアプリであるApple Store内で行われるため、一見するとAppleと直接取引していると思う顧客もいるかもしれません。
元のレポートより:
しかし、品質管理に自社の評判を懸けているアップルにとって、フォビオに関して顧客が報告している否定的な体験は、同社が顧客中心の製品会社として培ってきたイメージを損なう恐れがあり、ひいては同社の高価な消費者向け技術を正当化するのに役立っている。
Appleによると、Phobioは米国での下取りプログラムの管理を支援している唯一の企業ではないとのことですが、他に具体的な企業名は明かされていません。Apple.comで下取り可能なすべての製品（コンピューター、スマートフォン、タブレット、時計）は、現在米国ではPhobioが取り扱っていることを確認しました。Appleには、カナダをはじめとする世界各地でサービスを提供するBrightstarという下取りパートナーもいますが、Brightstarの従業員2名から、同社は米国での下取りは受け付けていないと聞きました。そのうちの1人は、Phobioを紹介してくれました。
Appleは2013年からiPhoneの店頭下取りを受け付けています。しかし、MacBookシリーズについては2020年6月に同様の対応を開始しました。Apple Storeで下取りを行えばAppleと直接取引することになり、これが最善策と言えるでしょう。しかし、現在も続く新型コロナウイルス感染症のパンデミックを受け、多くのお客様はオンラインの郵送サービスを利用する方が安心できるかもしれません。つまり、Phobioを利用することになるのです。
以下にいくつかの例を挙げます。
「下取り価格が変更されました。」
白い斑点は覚えていないけど、それは私がつけた傷じゃない。なんて詐欺なんだ。#apple #tradein pic.twitter.com/hlgebhxCgq— 広島直樹 (@N) 2020年12月10日
2/ それで、今の話に戻りますが、下取りの手続きは「信頼できるパートナー」に委託しているようです。つまり、下取り業者は、商品を壊したり、損傷を報告したりして、価格を騙し取ろうとするわけですね。
— ジョシュ・マーシャル（@joshtpm）2020年12月22日
Appleの下取り業者にはかなりがっかりしました。輸送中に古いMBPに「3つの白い斑点」が魔法のように現れたせいで、下取り価格が490ドルから180ドルに下がってしまったんです。まるでおとり商法のようです。
— ロブ・ジマーマン（@taintedzodiac）2020年12月23日
結局、フォビオは最初の記事に対してコメントを出した。
お送りいただいたデバイスを一つ一つ丁寧に査定し、到着したデバイスやその状態がお客様の当初のご説明と異なる場合にのみ、当初のお見積りを修正いたします。作業の各段階で、写真とともに調査結果を記録・保存し、お客様にご共有いたします。お客様には修正後のお見積りにご同意いただくか、ご同意いただけない場合は、弊社の送料負担で速やかに返送いたします。
サポートチームには、お客様の視点に立ち、共感を持って取引を捉え、お客様の声を代弁できるよう、特別なトレーニングを実施しています。輸送中にデバイスが破損した場合や、検査に誤りがあった場合は、速やかに対応いたします。下取り価格に対して、お客様に最大限かつ公正な価値を提供することを強く信じています。これは循環型経済と持続可能性の促進に役立ち、私たちの企業理念の一部でもあります。
完全なレポートは絶対に読む価値があり、下取りを実施する前にデバイスをできる限り記録しておくことを思い出させるものとしても役立ちます。
Appleのオンライン郵送下取りオプションをご利用になった方は、どのようなご感想でしたか？ぜひコメント欄でお知らせください。
