ティム・クック氏は先日、「プロ向け分野での取り組みをさらに強化していきます」と明言し、私たちインターネットユーザーが温かく歓迎しました。私たちにとってこれは紛れもなく朗報です。ハードウェアであれソフトウェアであれ、誰もが新しいイノベーションへの飽くなき欲求を抱いているからです。プロ向け製品が増えるのは素晴らしいことですが、私はどうしても、テクノロジーにそれほど詳しくない一般のAppleユーザーのことも考えずにはいられませんでした。
私が言っているのは、iPhone 6Sを1年以上使い続けているにもかかわらず、3D Touchがどういうものなのかまだよく分かっていないようなタイプの顧客のことです。あるいは、新しいMacBookを気に入っているのに、トラックパッドのForce Touchを紹介すると、驚いたような表情でこちらを見つめる人はどうでしょうか。これは決して皮肉や恩着せがましい言い方ではありません。実際、彼らが知らないことを責めるのではなく、Appleがコミュニケーション不足のために、皆を納得させられなかったことを責めているのです。
将来的に「Pro」のレベルをもう一段階上げるというのは素晴らしい話だが、そうは言っても、我々のようなハイテク戦士を満足させつつ、大多数のユーザーを圧倒しないというバランスをどう取るのだろうか。大多数のユーザーは、既にApple製品の魅力的な機能の約半分しか利用できていない。Appleはこの問題に明確な答えを見つける必要がある。販売するハードウェアに二層構造（一部の製品のみに「Pro」というラベルを貼る）を作るのではなく、ソフトウェアこそが鍵となると私は考える。
これは個人的な経験に基づく話ですが、私の周りでは40歳を過ぎた人（たとえApple製品にかなり詳しい人でさえ）でさえ、iOSのマークアップや3D Touchキーボードショートカットといった機能の場所や使い方を的確に指摘できる人は一人もいません。さらに大胆な推測ですが、iPhone 7 Plusのユーザーの多くは、見た目の面ではiPhoneのデュアルレンズについて十分に理解しているものの、その技術のメリットを一つだけ挙げるのは難しいでしょう。一方、4K Apple TVやよりパワフルなMacBook、あるいはiPadのマルチユーザープロファイルといった一見シンプルな機能に、夢中になっている人たちもいます。
これほどまでに異なる二つのセグメントを調和させ、それぞれのニーズに応えることは至難の業です。多くの固有の課題を抱えながらも、Appleは顧客の間に更なる亀裂を生み出すリスクを冒すわけにはいかないため、これは極めて重要な課題です。一般ユーザーへの配慮を欠いた「プロ」顧客を満足させることは、大多数の顧客から魅力的な機能を奪い、最終的には取り残されたと感じている多くの人々を苛立たせることになるでしょう。
一方、大多数のユーザーが追いつくように、新しいソフトウェアやハードウェアの開発を妨害したり、速度を落としたりすれば、技術に詳しいユーザー層は確実に離れてしまうでしょう。こうした動きは「輪ゴム効果」と呼ばれることもあり、Appleはこれを絶対に阻止する必要があります。
この難問の解決策は二つ考えられます。一つはハードウェア、もう一つはデバイスのソフトウェアです。これまでのところ、Appleは主にハードウェア戦略に頼ってきましたが、その戦略は一貫性がなく、重要性も低いものでした。
製品に「Pro」という接尾辞が付いていることから、ハイテクに精通した顧客向けであることが示唆されるはずです。しかし、それ以外の部分は「普通に使える」ことで知られています。しかし、iPad Air 2がiPad Proよりも操作性や理解性に優れている理由は私には理解できません。少なくとも境界線が曖昧な例は他にもたくさんあります（まあ、それは寛大な見方です）。この点についてあまりくどくど言うつもりはありませんが、結論として、一般の顧客はソフトウェアやハードウェアの進化について把握できていない一方で、プロフェッショナル層は十分に真剣に扱われていないと感じています。
ソフトウェアとハードウェアの両方のイノベーションを加速させ、そのスピードに目が回っている人たちを巻き込むことなく進めば、この状況はさらに悪化するかもしれません。どうすればいいか、と疑問に思うかもしれません。この方程式における最大のイコライザーはソフトウェアではないかと私は考えています。言い換えれば、不必要なハードウェアの差別化をなくし、できる限り最高のものだけを、そして最高のものだけを生産するのです（価格差別化のためのモデルバリエーションは別として）。そして、iOSやmacOSに、全く新しいオプションのソフトウェアレイヤーを組み込み、その助けを必要とする人たちに向けた支援とガイダンスを提供するのです。うまく行けば、「プロ」層の自由を侵害することなく、少なくとも多少は競争条件を平等にすることができるでしょう。
実際に行動に移すために、これが何を意味するかについて 2 つの具体的な提案をします。
新しいデバイスのセットアップ手順を考えてみましょう。iPhoneやMacユーザーは、地域、Apple ID、Touch IDの設定など、様々な質問を日常的に尋ねられます。では、iOSやmacOSの専門知識や経験について、それぞれ別の質問項目を追加してみてはどうでしょうか？シンプルなトグルスイッチで、ユーザーが一日を通して更なるサポートや機能のリマインダーを必要とするかどうかを判断できます。例えばiMessageを起動すると、控えめながらも示唆に富むポップアップが、アプリ内に隠されたより高度な機能を継続的に表示します。ユーザーが補助輪を外す時が来るまで、すべての標準アプリにこれを実装できます。
第二に、これこそがSiriの本来の目的ではないでしょうか？パーソナルアシスタントは、デバイス自体の操作に関しては驚くほど控えめです。もしどんなアプリを開いても「Hey Siri、このアプリについてもう少し教えてください！」と尋ねられたら、素晴らしいと思いませんか？そうすることで、そのアプリの操作方法やヒントの簡単な概要が表示されるかもしれません。どちらの提案もiOS 10のヒントアプリと似ていますが、そのヒントアプリは、多くの一般ユーザーにとってオペレーティングシステムで迷子になるという問題が確かに存在することを、かすかに認めているに過ぎませんでした。ソフトウェアでこの問題に対処する方法を考え始めると、もっと多くのアイデアが思い浮かぶでしょう。それらについては、今のところは皆さんにお任せします。
結局のところ、顧客セグメント間の無意識の溝が拡大しているのを私たちは目撃しているのです。ティム・クック氏が述べたように、Appleが自社ブランドの「Pro」を強化しようとしているのであれば、新たな溝を悪化させるのではなく、むしろ弱めるような方法で取り組むのが賢明でしょう。
その答えはソフトウェアにあると私は信じています。そして、その点を踏まえると、WWDC 2017はAppleにとって重要な分岐点となる可能性があります。
