JD Power and Associates は今週、ワイヤレス顧客ケアのパフォーマンスに関する半期ごとのレポートを発表し、顧客 サービスに関するさまざまな統計に基づいて米国のトップ 4 キャリアをランク付けしました。
マーケティング調査会社は、7,000人以上の加入者に対し、携帯電話プロバイダーから受けたカスタマーサービスに対する満足度を尋ね、その結果は以下のとおりです。
下のグラフからわかるように、AT&T がトップとなり、最高スコア 793 を獲得しました。Verizon Wireless が僅差で 2 位、T-Mobile と Sprint はともに業界平均をわずかに下回りました。
以下は JD Power のプレスリリースからの抜粋です。
AT&Tはフルサービスキャリアの中でワイヤレスカスタマーケアのパフォーマンスで最高評価を獲得。MetroPCSは非契約キャリアの中で最高評価を獲得。「ワイヤレスサービスキャリアは、顧客の問題を一度の問い合わせで解決する能力を向上させ、顧客が問題解決のために利用しなければならないサービスチャネルの数を減らすことが不可欠です」と、JDパワーの通信部門シニアディレクター、カーク・パーソンズ氏は述べています。「サービスコールを5分以内に抑えることで、キャリアへの全体的な問い合わせ件数を削減し、顧客満足度と顧客ロイヤルティを向上させることができます。」
Verizon Wireless は過去に何度か 1 位を獲得しているため、国内最速かつ最も信頼性の高いネットワークであると主張している AT&T に負けるのは同社にとって悔しいことだと分かるでしょう。
しかし、ここでもっと興味深いのは、T-Mobileが過去6ヶ月でどれだけ成長し、Sprintを追い抜いてVZWに近づいているかということだろう。そして、CEOのジョン・レジェールは当然ながらこの件についてツイートした。
@JeffGellesさん、本当ですよ！誇大広告なんてありません。@TMobileは消費者の代弁者です。私たちは本当に人々の声に耳を傾けています！ http://t.co/VJPeavpLCr
— ジョン・レジェール (@JohnLegere) 2014 年 2 月 6 日
チームを誇りに思います！@TMobileは最も改善され、MetroPCSは契約不要市場におけるカスタマーケアでトップです！ http://t.co/5Z0ndXPnOz
— ジョン・レジェール (@JohnLegere) 2014 年 2 月 6 日
もし私がAT&TやVerizonだったら、少し不安になってきました。T-Mobileは現在アメリカで最も騒々しいキャリアであり、顧客を奪い去っているだけでなく、既存ユーザーを非常に満足させています。
確かに、両社の加入者数は依然としてT-Mobileの約2倍だが、Sprintとの合併に向けて交渉中だという噂が本当であれば、その状況はそれほど長くは続かないかもしれない。
