Appleは8年連続で顧客満足度第1位を獲得しました。JDパワーズ・アンド・アソシエイツによると、iPhoneは1,000点満点中849点を獲得しました。HTCは790点で2位、サムスンは782点と、調査平均の783点を下回りました。
iPhoneは「あらゆる要素において優れた性能を示しており、特にデザインと操作性において優れている」と、評価会社は木曜日に発表した。同社はスマートフォンのパフォーマンス、デザイン、機能、操作性を評価し、評価を行った。
モトローラとノキアはそれぞれ777ポイントと763ポイントを獲得し、スマートフォン部門でトップ5入りを果たしました。RIMはわずか740ポイント、HPは最下位でした。従来型、いわゆる「フィーチャーフォン」部門では、LGがトップでした。
2012年のワイヤレススマートフォン顧客満足度調査では、Twitter、Facebook、その他のソーシャルメディアアプリケーションも「スマートフォン全体の満足度に重要な役割を果たしている」と述べられています。
モバイルゲームとソーシャルネットワーキングアプリのユーザーは、どちらもスマートフォンの満足度が高く、通信事業者への支出額も高いことが示されています。調査によると、ソーシャルネットワーキングアプリを利用するスマートフォン所有者の満足度は810で、ソーシャルネットワーキングアプリを利用していないスマートフォン所有者よりも55ポイント高くなっています。さらに、ソーシャルネットワーキングアプリを利用しているスマートフォン所有者は、モバイルソーシャルメディアを利用していないスマートフォン所有者よりも、1週間あたり100分多く利用しています。
モバイルゲームも同様に、利用率の高さと満足度の高さを両立しています。モバイルゲームアプリをインストールしているスマートフォンユーザーは、ゲームアプリをインストールしていないスマートフォンユーザーよりも、スマートフォンを61ポイント高く評価しています。ゲームアプリをインストールしているスマートフォンユーザーは、エイリアンを撃ったり、豚を建物に叩きつけたりするのに、週に81分を費やしています。
「携帯電話とそのアプリケーションの機能が拡大し続け、顧客がデバイスをより頻繁に利用できるようになると、携帯電話メーカーは、より優れたアプリケーション統合とソーシャルネットワーキングのオプションによって顧客体験を形成し、満足度に影響を与える機会を得ます」と、 JDパワーズのモバイルオペレーション担当シニアディレクター、ウマ・ジャー氏は述べた。
この調査では、スマートフォンメーカーに対し、価格が重要であり、故障したスマートフォンは顧客満足度を著しく損なう可能性があるというアドバイスも提供されました。現在、スマートフォン購入者の約4分の1にとって、価格が購入の決め手となっています。
調査によると、現在所有しているスマートフォンを購入した主な理由は価格だと回答した顧客は19%に上りました。これは2011年の14%から増加しています。価格の重要性が高まっている一方で、スマートフォンの機能は以前ほど重要視されなくなっています。調査によると、スマートフォンの機能に興味を持つ顧客は47%で、前年の57%から減少しています。
無料のスマートフォンの割合は18%から22%にわずかに上昇しましたが、従来型携帯電話の40%以上は無料です。通信事業者は、より多くの購入者を誘致しようと、従来型携帯電話の平均価格を1年前の66ドルから56ドルに引き下げました。
しかし、おそらく最も示唆的なのは、スマートフォンメーカーにとって、正常に動作するデバイスを販売することがいかに重要かということです。スマートフォン所有者の約20%が、ソフトウェアまたはハードウェアの不具合を経験したと回答しています。こうした不満は、顧客満足度全体を90ポイントも低下させる可能性があります。
クラッシュするスマートフォンを製造しているメーカーには同情すべきだ。調査によると、週に少なくとも1回クラッシュするソフトウェアを搭載したスマートフォンの所有者は、平均1,000点満点中663点という評価を与えている。
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