ロン・ジョンソンは、Appleの小売部門責任者として成功を収めた過去から逃れられない。昨年11月、彼はAppleを退社し、経営難に陥っていた小売業のJCペニーに入社し、同社の中価格帯の百貨店にAppleの魔法を吹き込んだ。ジョンソンはフォーチュン誌のジェニファー・ラインゴールドのインタビューを受け、当然ながらAppleでの仕事に関する質問が飛び交った。会話の話題は多岐にわたる。以下は、彼の答えだ。
ジョンソン氏がフォーチュン誌のジェニファー・ラインゴールド氏と行ったインタビュー（全文はフィリップ・エルマー＝デウィット氏提供）によると、彼が2000年にアップルに入社した当時、同社は現在とは大きく異なっていたという。アップルの売上高は2001年比で38%減少し、2004年の株価は彼が入社した2000年の水準を下回っていた。
2000年にAppleに入社した時、私は実店舗のTargetから来ました。当時Appleは市場シェアを失っており、Gatewayは店舗を閉鎖していたため、Appleに転職するなんておかしいと思われていました。
ではなぜ参加するのでしょうか?
インターネットとデジタル世界による技術革命が到来し、Appleには素晴らしい未来が待っていると誰もが分かっていました。だから私もその一翼を担いたかったのです。そしてAppleでの経験を通して、最終的には、繋がりを重視する世界において、実店舗も重要な位置を占めるということを学びました。
また、他の場所でApple製品をより安く購入できるにもかかわらず、人々がApple Storeで購入することを選択する理由についても説明しています。
Apple製品はAmazonで毎日安く買えますし、他の店よりも何倍も安く買えます。でも、お客様がお店に来るのは、お店がお客様に必要なもの、つまり本当に必要なサポートや繋がりを提供しているからです。ハイテクの世界では、常に「ハイタッチ」を追求するという考えがあるように思います。
だから私たちは、Apple Storeに行くのは、そこにいる人たちと触れ合い、繋がりを体験するためです。Apple Storeが 「人を惹きつける磁石」であることについて：
Appleストアで何が起こっているかをじっくり観察すると、そこには繋がりが生まれていることがわかります。天才と人が問題解決に取り組んでいる。パーソナルトレーニングを受けている。店を出る前に製品のセットアップをしている。人生を変えるかもしれない何かについて学んでいる。
つまり、デジタルの世界ではこうしたつながりが本当に必要なのです。なぜなら、現実世界とのギャップ、つまり物理的な体験を求めるからです。
以下は37分51秒のインタビュー全文です。
FORA.tv の Fortune Conferences および Fortune Conferences の Ron Johnson との対談
彼はまた、興味深いことに、Apple が「最も簡単ですぐに使えるユーザー エクスペリエンス」を生み出しているにもかかわらず、同社が「平均的な人が製品を購入してセットアップするのに 8 日かかる」ことに気づいたと述べています。
昔は、テクノロジーに抵抗感を抱いていたため、人々は新しいおもちゃを使うのをためらっていました。そこでAppleは、お客様が新しく購入した商品を店内でその場で試着し、実際に使える状態で持ち帰れるようにしました。
これは、オンラインでの購入と比べて、Apple ストアが本当に重要であることを示す洞察でした。
彼はまた、人々が Genius Bar をすぐには気に入ってくれなかったとも述べています。
何年も前にGenius Barをオープンした時は、誰も来ませんでした。文字通り1年半後には、Appleの社員から「なんで閉鎖しないの？」と声がかかるようになりました。バーで時間を過ごしてもらうために、冷蔵庫にエビアンのボトルウォーターを置くことになりました。
しかし、私たちは諦めずにやり遂げました。そして今、あのGenius Barを見てください。Genius BarのないApple Storeを想像できますか？iPhoneを所有していて、修理や修復、あるいは修理を頼める場所がないなんて想像できますか？想像できません。
天才を雇う基準は何だったのでしょうか？
彼らには二つのことが求められました。一つは、テクノロジーの分野でスティーブ・ジョブズと互角に渡り合えること。そしてもう一つは、リッツ・カールトンが自社ホテルに彼らを起用しようと争うこと。
まさにその通りです。とてもシンプルです。つまり、これらの人材はスティーブとテクノロジーについて議論できる自信を持ちつつ、リッツホテルで求められるようなサービススキルも備えていなければならなかったのです。
Apple の体験の中心に顧客がいること、そしてなぜマインドシェアが常に市場シェアに先行するのかについて:
顧客の財布ではなく、心を見てください。どんなに時間をかけても、顧客が購入してくれるという信頼と自信は既に得られます。多くの場合、顧客はサービスを提供している店舗を尊敬します。
しかし、もし誰かが辞めたいと言ったら、辞めさせてあげてください。Appleはチャネルパートナーを深く大切に思っています。彼らにも成功してほしいと思っています。誰かがApple製品を購入してくれる限り、Appleは繁栄します。同じペースではないかもしれませんが、長期的にはより良い利益を得られるでしょう。
ジョンソン氏の指揮の下、Apple Storeのコンセプトは世界で最も生産性の高い小売チェーンへと成長し、ティファニーを上回る収益を上げ、他社の店舗にも刺激を与えました。そして昨年10月のiPhone 4Sの発売は、Apple Storeの売上を飛躍的に押し上げました。
アップルは1月、ディクソンズの元社長ジョン・ブロウェット氏をリテール担当シニアバイスプレジデントに任命しました。ブロウェット氏には大きな後継者が期待されており、すでにいくつかの動きを見せています。
Appleの小売店の低賃金と長時間労働を非難したニューヨークタイムズの記事（テック界のジョフの面白い意見はこちら）に応えて、ブロウェット氏はPathwayと呼ばれる新規採用者向けのキャリアプログラムを提案した。
しかしブロウェット氏は、13億3000万人の市場規模を持つ中国で、アップルが1店舗あたり平均2億1600万人の顧客を抱えるわずか6店舗しか運営していない中国でのアップルの小売り事業にも力を入れなければならない。
ブロウェット氏の指導の下、Apple Store は今後もテクノロジーの聖地であり続けると思いますか?
