Apple は Twitter にサポート アカウントを立ち上げてからわずか 1 日で 130,000 人を超えるフォロワーを獲得し、1 時間あたり 100 人を超える人々から Apple 製品やサービスに関する質問に答えています。
Apple が、Apple Music、Beats 1、iTunes 用の Twitter アカウントをかなり前から持っているにもかかわらず、Twitter を主要製品のサポート媒体としてようやく使用するまでには長い時間がかかりましたが、それでも Apple がユーザーに連絡を取るために別のコミュニケーション手段を使用しているのは素晴らしいことです。
この記事では、Twitter にサポート アカウントを作成することが Apple にとって素晴らしい動きだったと思う理由について説明します。
Appleの新しいTwitterサポートページがユーザーにとって素晴らしい理由
ユーザーが必要に応じてサポートを受けやすくなります
Appleにサポートを求めるための新たな手段ができたことで、何か問題が発生した場合、ユーザーはより多くの選択肢から選ぶことができます。AppleユーザーはTwitterでサポートに連絡するだけで、太平洋標準時の午前5時から午後8時の間にAppleの担当者から返信を受け取ることができます。
一般的な対応としては、Apple の担当者とダイレクト メッセージ (DM) で会話を開始することになりますが、担当者は、問題をトラブルシューティングまたは修正するための適切な手順が記載された適切なオンライン Apple サポート ドキュメントにユーザーを誘導することができます。
成功するかどうかは別として、これらの手順は、ユーザーが問題の実際の原因を特定し、時間をかけて Apple サポート ラインに電話する必要があるのか、それともスイッチを切り替えるだけで解決できるものなのかを判断するのに役立ちます。
Appleがユーザーにヒントやコツを素早く簡単に提供できるようにする
Apple は、自社のオペレーティング システムの主要機能の使い方を常に広めたいと考えています。そのため、現在 iOS には Tips アプリが同梱されており、Apple サポート ページはフォロワーが Apple のソフトウェアやハードウェアの使用に関するヒントやコツを学ぶのに最適な手段となっています。
サポートリクエストへの回答に比べると頻度は低いですが、TwitterでAppleサポートをフォローするだけで、Twitterフィードに興味深いヒントやコツが時々表示されるようになります。試してみる価値があるかもしれません。Appleが共有するヒントページから、いつ新しい発見があるか分かりません。
アップルは他の企業と同等のスピードを実現
AppleはTwitterにサポートページを持つ最初のテクノロジー企業ではありません。Samsung、Sony、Facebook、Microsoft、Verizonなど、他の多くのテクノロジー企業もTwitterにサポートページを開設しており、長年にわたりユーザー個別の問題解決に積極的に取り組んでいます。
Apple が Twitter ゲームに参入したことで、同社のユーザーは、競合企業の製品のユーザーが長年受けてきたのと同じように、必要な個別のサポートを即座に受けられると感じることができるようになる。
これは Apple が長い間望んでいたことです。なぜなら、これにより、ユーザーはサポートフォーラム、Apple Store への訪問、電話などで自分の時間を無駄にすることなく、Apple がより個人的なレベルで顧客を支援できるようになるからです。
代わりに、Twitter で Apple について言及するだけで、Apple からの返答を待つ間、日常生活を送ることができます。保留状態で待ったり、Genius Bar の予約のために列に並んだり、答えを求めてフォーラムを延々と閲覧したりする必要はもうありません。
将来の潜在顧客に、Appleが既存の顧客をどのように扱っているかを見せます
ここで私が考えるもう 1 つの潜在的な利点は、Apple が Twitter に参加して顧客を公に支援することが透明性の向上につながるという点です。
ある会社と別の会社のどちらがサポートが優れていて、自社製品に責任を持っているか不安だったとしても、その会社が問題にどのように対処しているかを公に確認できれば、その会社のサポートがどれだけ優れているか知りたい潜在的顧客にとって良いことです。
Apple は、140 文字の制限があるため、複雑な問題を抱えるほとんどのユーザーに DM で問い合わせるよう求めていますが、長々とした会話をしなくても問題が簡単に解決できると思われる場合は、誰もが確認できるよう、公開されているサポート ページへのリンクを提供することで、ユーザーを支援しようとしています。
さらに、満足している顧客や不満を持っている顧客は、Twitter を使って会社に対する不満を公に訴えることができるため、不満を持つ顧客を満足させるために Apple がどのように取り組んでいるかを他の人に知ってもらう機会も得られます。
これは、同じ問題を経験している可能性のある他の人々を助けるだけでなく、何か問題が発生したときにユーザーにサポートを提供できる能力が Apple には確かにあること、そして問題によって軌道から外れたときにユーザーが軌道に戻れるように手助けしてくれることを潜在的な顧客に理解させることができます。
正しい方向への動きでしょうか?
Appleが製品やサービスに関するサポートのために新しいTwitterアカウントを開設するという選択は、Appleユーザーという新たなオーディエンスにコミュニケーションの扉を開くという点で、良い判断と言えるでしょう。これは、ユーザーがメーカーに迅速に連絡を取り、トラブルシューティングや問題の解決方法についてアドバイスを求めるための優れた方法だと思います。特に最近ダイレクトメッセージの文字数制限が撤廃されたこともあり、Twitterは会話を始めるのに最適な場所となっています。
AppleサポートのTwitterページについて、どう思われますか？今後の問題解決に活用されますか？ぜひコメント欄でシェアしてください！
